お客さんが続かない理由【ビジネス洋書ブックリレーVol.99】

オススメ本

今週の一冊

先週、こんなご相談をお受けしました。

「ビジネスを初めてやる場合、

どのようなビジネスモデルがオススメですか?」

このようなとき、

わたしは継続収入のサービスをオススメしています。

その理由のひとつは、

「毎月決まった金額の収入が見込めて、予測が立てやすい」ということがあります。

わたしが司法書士事務所を立ち上げたときも、
最初に作ったサービスは月額契約の会社顧問サービスでした。

 

でも、そういうこと以上に、
サブスクリプションモデルをやる意義。

それが、本書に書かれている、
“カスタマーサクセス”です。

今週ご紹介したい本は、こちら。

「カスタマーサクセス 
サブスクリプション時代に求められる『顧客の成功』10の原則」

先週の本、

「リーダーは最後に食べなさい!

チームワークが上手な会社はここが違う」

をご紹介したところ、

早速読みました!

そんな嬉しいお声をいただきましたので^^

今週も、先週に引き続き、

サイモン・シネックさんの本をご紹介します。

さっそく、ポイントをみていきましょう!^^

“自分のことしか考えない”カスタマーサポートではもう続かない

わたしたちの行動は、どんどん「所有」から「利用」へと移行しています。
ネットフリックス、アドビ、商品自体を買わなくても、月額費用で快適に利用できる。
そんなサービスが増えていますよね。
アメリカのアマゾンキンドルも、たった10ドルでかなりの量の本が読めてしまいます。

もし、上限に達したとしても、1冊返せば、また新しい本が読めてしまうのです。

このような、いわゆるサブスクリプションサービスは、
とても魅力的なサービスだと思います。

大きな出費を抑えた、月額の支払いで試すことができます。

そして、不必要だと思えば、いつでもやめられます。

一方、提供する側、はどうかと言うと、サブスクリプションサービスだと、
お客さんが簡単に離脱していく。こんなリスクがあります。

そうすると、著者曰く、大概の会社は、

「お客さんの離脱防止のために、手厚いカスタマーサポートをしよう」

となるようです。

このことについて、著者はこう言っています。

「自社の成功のために顧客をサポートするという考え方ではなく、
顧客の成功を第一の目的としないと成功しない」

サイモン・シネックさんらしいですね!

つまり、

受動的に“顧客をサポートするのではなく、積極的に”顧客の成功を設計する”

カスタマーサポートから、カスタマーサクセス!

これが大きなポイントとなりそうです^^

「お客さんの成功のためにビジネスをする」

このことは、一見、当たり前のようですが、

“買ってもらう”ことばかりにフォーカスしすぎると、見失ってしまいがちです。

お金をもらっておきながら、放っておいてしまえば、もうそのお客さんは絶対に戻ってきません。

本書を参考にすると、新規のお客さんの数字を追うよりも、
どれだけのお客さんが継続してくれるか。

ここが一番、重要なポイントになりそうですね。

ドルフィンアカデミーも、

女性起業家のライフワークをさらにサポートしていけるよう、
進化を続けていきたいと思います。

個別のサポートラインを設けたいと思いますので、
ぜひ楽しみにお待ちくださいね^^

この本の目次は?

「自分らしいビジネス」への近道は、自分らしいやり方で、お客さんを成功に導くこと。
そんなヒントをいただきました。

自分らしく働きたい。社会のため、人の役に立つ仕事がしたい。
そんな方には、読んでいただいて損がない一冊だと思います^^

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「カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる『顧客の成功』10の原則」

 

目次◆

第1章 サブスクリプションの津波

第2章 カスタマーサクセス戦略

第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第4章 カスタマーサクセスの実践

第5章 原則① 正しい顧客に販売しよう

第6章 原則②顧客とベンダーは何もしなければ離れる

第7章 原則③顧客が期待しているのは大成功だ

第8章 原則④絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

第9章 原則⑤ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

10章 原則⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

11章 原則⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

12章 原則⑧顧客の指標を深く理解する

13章 原則⑨ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

14章 原則⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む

15章 最高顧客責任者(CCO)の登場

16章 カスタマーサクセスのテクノロジー

17章 未来はどうなっていくのか

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この記事を書いた人
RISA SUZUKI

慶應義塾大学を卒業後、大手弁護士事務所での経験を経て司法書士事務所を開業。未経験ながら大手不動産会社等と顧問契約を締結し、法律の総合プロバイダー事業を展開。
また法律事務所を経営する傍らワークライフバランスの実践に注力し、多くの経営者へ、仕事と人生のバランスのとり方についてアドバイスを行ってきた。現在、日本とアメリカを行き来しながら、ベルホーム・オフィス.LLCを経営。

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